ヒアリングスキルとは
ヒアリングスキルとは、ただ人の話を聞くことはではありません。
相手の真の要望を引っ張り出すことがヒアリングスキルです。
相手が要望を持っていても、その要望がちゃんと形になっている人はごく僅かです。例えば、漠然とこうしたい、ああしたいとしか形になっていないお客様は多く居ます。そういう人の頭の中を整理できるように問いかけをしていき、要望を形にして引き出すということです。
ヒアリングスキルが役に立つ場面
相手の真意、要望を聞き出すときに使います。上司や同僚と話をする場面でも役に立ちます。
また、お客様とのシステムの要件定義では必須です。
例：画面のレイアウトを決める打ち合わせ
お客様と画面のデザイン、レイアウトに関する打ち合わせをしていたときにお客様から「この項目はもっと目立つ色にしたい。」と言われたとします。それに対してどう答えるのが良いでしょうか。
- 悪い例 分かりました。何色が良いですか？
- 良い例 どうして目立つ色にしたいのですか？
実は、お客様は「利用者に忘れずにある操作をして欲しい」と考えていて、その項目を目立たせたかったのです。
真意が汲み取れれば「では、利用者がその操作を忘れて別の画面に移ろうとしたら警告メッセージを表示するようにしてはいかがでしょうか？」
という提案もできるわけです。
オープンクエスチョンとクローズクエスチョン
ヒアリングの代表的な手法として、オープンクエスチョンとクローズクエスチョンがあります。
相手が「はい、いいえ」で答えられるような質問をクローズクエスチョンと言います。相手が自由に答えられる質問をオープンクエスチョンと言います。
- オープンクエスチョン
●●についてどう思いますか？ - クローズクエスチョン
●●はAですか？
オープンクエスチョンは話を広げるときに使います。相手がどのあたりを気にしているのか何に興味があるのか、相手に選択肢を与えます。
クローズクエスチョンは話を収束させていくときに使います。これらの手法を両方組み合わせていくことが大切です。
ちなみに、僕自身は話が長すぎる先輩にはクローズクエスチョンで攻めてます（笑）知りたい回答を得て会話の方向性を決めるようにしています。
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